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用戶(hù)體驗決定工業(yè)4.0走向
切入：以用戶(hù)為中心驅動(dòng)智能制造體系建設
如前所述，智能制造體系是以互聯(lián)工廠(chǎng)為基礎的全流程生態(tài)圈；ヂ(lián)工廠(chǎng)只是智能制造的最終承載環(huán)節，而非智能制造本身。搭建一個(gè)真正的智能制造體系的核心，不是智能工廠(chǎng)，而是用戶(hù)。
雖然“以用戶(hù)為中心”不是一個(gè)新鮮的理念，但多年來(lái)大部分企業(yè)只是“表現出”以用戶(hù)為中心，本質(zhì)上仍然是以企業(yè)自身為本。比如對用戶(hù)需求的調查，過(guò)去的做法是通過(guò)進(jìn)行問(wèn)卷調查，讓用戶(hù)從設計好的選項之中進(jìn)行挑選，企業(yè)再據此改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。用戶(hù)擁有的是表面上的選擇權和決定權，企業(yè)與用戶(hù)的溝通本質(zhì)上仍然是單向的、以企業(yè)為中心的。不難想象，這種徒具其表的用戶(hù)交互，無(wú)法獲得多少有用的知識。企業(yè)在大力進(jìn)行技術(shù)創(chuàng )新和成本創(chuàng )新的時(shí)候，卻從未思考過(guò)這種創(chuàng )新到底是用戶(hù)需要的，還是企業(yè)自己需要的。智能制造時(shí)代，這種以企業(yè)為本的觀(guān)念即將難以生存，個(gè)性化定制要求企業(yè)真正理解用戶(hù)。智能制造體系的搭建，必須是以用戶(hù)為中心來(lái)驅動(dòng)的。
海爾集團自2012年起進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )化變革，已經(jīng)初步建立起一套完整的智能制造體系。海爾在沈陽(yáng)、佛山、鄭州和青島新建的四個(gè)互聯(lián)工廠(chǎng)，已經(jīng)能夠生產(chǎn)空調、冰箱、洗衣機和熱水器四大品類(lèi)的定制化產(chǎn)品。在組織轉型和搭建互聯(lián)工廠(chǎng)的實(shí)踐中，海爾集團董事局主席、首席執行官張瑞敏對所有員工提出了一項核心要求：“與用戶(hù)零距離。”互聯(lián)工廠(chǎng)就是要“互聯(lián)出用戶(hù)的最佳體驗”，實(shí)現大規模定制，這已經(jīng)是海爾內部的共識；ヂ(lián)工廠(chǎng)具有三個(gè)基本特征：
● 從用戶(hù)角度出發(fā)，用戶(hù)全流程參與，實(shí)現用戶(hù)的個(gè)性化定制和全流程的可視化；
● 與用戶(hù)實(shí)時(shí)互聯(lián)，研發(fā)、制造、供應和物流的全流程全供應鏈整合；
● 自動(dòng)化生產(chǎn)和用戶(hù)的個(gè)性化相結合，從為庫存生產(chǎn)轉型為為用戶(hù)生產(chǎn)。
用戶(hù)就是設計師
在通過(guò)模塊化實(shí)現大規模定制能力的基礎上，海爾變革組織流程，將用戶(hù)接入產(chǎn)品設計、制造、交付的全流程之中。模塊化使得產(chǎn)品結構大為簡(jiǎn)化，用戶(hù)只需要幾個(gè)簡(jiǎn)單的選擇，就能搭配出一臺個(gè)性化的產(chǎn)品。比如海爾鄭州互聯(lián)工廠(chǎng)，通過(guò)11個(gè)通用模塊和4個(gè)個(gè)性模塊，可以組合出200多種用戶(hù)定制方案，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的需求。用戶(hù)在網(wǎng)站上選擇自己想要的功能和體驗，互聯(lián)工廠(chǎng)通過(guò)對模塊的組合，就可以為用戶(hù)組裝出一臺符合用戶(hù)的個(gè)性化需求的產(chǎn)品。
這種選擇性的定制，僅僅是海爾開(kāi)發(fā)智能制造能力的第一步。海爾將定制模式劃分為三個(gè)類(lèi)型：模塊定制、眾創(chuàng )定制和專(zhuān)屬定制。眾創(chuàng )定制，與眾籌模式相類(lèi)似，由用戶(hù)發(fā)起一項產(chǎn)品的設計，其他用戶(hù)可以參與討論和投票，達到一定支持數量時(shí)，海爾會(huì )將其接入智能生產(chǎn)系統，為其匹配相應的研發(fā)者、供應商、生產(chǎn)線(xiàn)，最終交付產(chǎn)品。今年3月份，海爾生產(chǎn)出了首臺用戶(hù)定制空調，空調的顏色、外觀(guān)、性能、結構等全部由用戶(hù)決定。在智能制造技術(shù)的支撐下，完全不懂技術(shù)的用戶(hù)，和苦惱于不了解需求的設計師、供應商，在海爾平臺上開(kāi)啟了一個(gè)“人人自造”的時(shí)代。